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在线客户体验报告:在线销售网站市场调查

2019-01-30 09:58:49 来源:

)作为其最喜好的在线发卖网站。 ?

?  2.最不喜好在线发卖网站(Hate mostly)?

?   易趣中国和贝塔斯曼最不受接待。从最不喜好在线发卖网站排名(如上图)可以看出,易趣中国eBay China和贝塔斯曼BOL成为“最不喜好在线发卖网站”的前两名,别离有19.77%和18.40%被查询拜访者选择易趣和贝塔斯曼作为“最不喜好在线发卖网站”,两家网站以相对较年夜的比例领先与其他各在线发卖网站。固然淘宝以庞大的上风成为“最受接待的在线发卖网站”,但同时也能够发现,仍有8.08%的被查询拜访者选择淘宝作为“最不喜好在线发卖网站”,其它“最不喜好在线发卖网站”比例相对较年夜的还有为铛铛(7.79%)。 ?  3.差距阐发 (Gap Analysis) ?

??  (1)主要性阐发(Importance)。从被查询拜访者对22个子流程的主要性评分中(详见上图X轴上方图示),S12(产物质量靠得住), S21(退换货办事)和 S22(客户投诉和反馈)排列前三名的位置,用户在进行在线购物时,他们很是垂青各在线网站发卖产物的质量,是不是有便利的退换货办事和客户投诉和反馈。这三个子流程是全部体验进程傍边最主要的三个子流程。

  (2)整体差距阐发(Gap Analysis)。请见上图X轴下方所示,计较所有被查询拜访对所列在线发卖网站的对劲度均匀值(综合最喜好在线发卖网站和最不喜好在线发卖网站的对劲度,计较被查询拜访者对22个子流程的对劲度评分)。经由过程计较主要性和对劲度的差距,起首,一个有趣的现象,在着色的三个差距最年夜的子流程恰好也是主要性得分排名前三位的流程S12, S21和S22,用户在S12(产物质量靠得住), S21(退换货办事)和 S22(客户投诉和反馈)这三个子流程上的体验最差。最主要的三个子流程刚好是体验最差,对劲度和主要性之间差距最年夜的子流程。

  而差距最小的子流程别离为S15,S16和S14,固然这三个子流程并未成为最主要的子流程,但用户在这三个子流程个性化页面设置、小我定制促销信息的发布和小我采办汗青回首上取得了不凡的体验。

  4.典型阐发——淘宝VS.易趣中国

  (1) 最喜好在线发卖网站——淘宝(Taobao) ??

  畴前面阐发可知,淘宝以绝对的上风成为最喜好在线发卖网站(51.91%),但同时也能够发现,仍有相当一部门被查询拜访者将其选择为最不喜好在线发卖网站(8.08%)。

  1) 两条对劲度曲线走向一致。如上图当选择淘宝作为最喜好在线发卖网站和最不喜好在线网站的被查询拜访者的对劲度曲线可以发现,两条体验曲线的走向根基一致,有几近不异的“峰”和“?#21462;薄?

  2) 体验最优流程。从对劲度曲线和主要性曲线的差距阐发可以得出,在选择其作为最喜好在线发卖网站被查询拜访者中,淘宝在S14(小我采办汗青回首)流程上的对劲度高于主要性,在这个流程上,淘宝为用户供给了很是优胜的在线体验。

  3) 主要流程仍需改良。上面说起,固然淘宝的被接待水平较高,但同时也有必然比例的被查询拜访者依然将其列为最不喜好在线发卖网站,从计较可以得出,在淘宝对劲度和所有流程主要性评分差距中,差距最年夜的三个流程别离为S21(退换货办事), S12(产物质量靠得住)和S22(客户投诉和反馈),具体差距别离为2.44,2.38和2.22。也是主要性评分排名前三位的子流程。固然淘宝成为用户最喜好的在线发卖网站,但在主要子流程上并未为用户设计最好体验。

  别的,很年夜部门被查询拜访者以为淘宝操纵很是便当,页面友爱简练,出格提到付出宝的利用,便利快捷,并且还有无?#20013;?#36153;,也节俭了部?#24222;?#24230;。是以有如斯多的用户如斯青睐淘宝,把淘宝作为其最喜好在线发卖网站。

  (2) 最不喜好在线发卖网站——易趣中国(eBay China) ??? ?

  畴前面阐发可知,易趣以19.77%的比例成为最不喜好在线发卖网站,选择被查询拜访者对子流程评分——最喜好、最不喜好在线发卖网站对劲度曲线与主要性曲线进行差距阐发。

  1) 两条对劲度曲线走向一致。如上图当选择易趣中国作为最喜好在线发卖网站和最不喜好在线网站的被查询拜访者的对劲度曲线可以发现,两条体验曲线的走向根基一致,有几近不异的“峰”和“?#21462;薄?

  2) 主要流程欠缺最优体验。固然易趣中国被以为是最不喜好的在线发卖网站,但从对劲度评分也同时可以发现,易趣中国在S1(阅?#20102;?#24230;),S16(小我定制促销信息的发布)和S15(个性化页面设置)仍是为用户设计了相对较好的体验。但主要性得分排名前三位的子流程中,S12(产物质量靠得住)、S21(退换货办事)和S22(客户投诉和反馈)仍为主要性与对劲度差距最年夜的三个子流程,易趣中国也未在主要流程上为用户设计优胜的在线体验。

  在选择易趣中国作为最不喜好在线发卖网站的被查询拜访者缘由中,很年夜一部门被查询拜访者以为易趣中国操纵未便利,网页设计不友爱,并?#22812;?#20855;种类有限。别的,良多用户对易趣的平安性和信赖度也很有微词。

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